un hotel de 30 pax

la vida de mis sueños incluye un hotel. sea hotel de ciudad, de playa, boutique o un bed and breakfast. Necesito conocerlos todos. necesito trabajar, dormir y vivir en todos.

Este año cumplo 10 años trabajando en la industria hotelera. Fue un amor a primera vista, desde mucho antes, siempre tuve un gran fanatismo por viajar y conocer hoteles. Pero cuando entré al primer hotel (InterContinental Buenos Aires) a los 25 años mi vida cambió para siempre. No hubo vuelta atrás y a estas alturas tampoco creo que la haya, siento que los hoteles serán siempre parte de mi vida. 

Antes de entrar al hotel había trabajado en agencias de Relaciones Públicas y social media, y entré al hotel como Coordinadora de Marketing y Relaciones Públicas, sin experiencia en hotelería. Esto es raro porque generalmente en hotelería muchos empiezan por operación (por áreas operativas I mean) para luego pasar al área comercial / administrativa pero teniendo una base previa en operación. Yo no. Todavía recordamos con mis compañeros de ese trabajo mis inicios con un total desconocimiento en todo lo relacionado con las operaciones de un hotel y nos reímos. Realmente era inexperta en el tema, pero con expertise en lo mío, entonces el mayor desafío fue unir los dos mundos: social media, producciones de fotos, eventos, medios, influencers, etc en la operación de un hotel de 310 habitaciones, corporativo, en microcentro porteño. Luego contaré esas historias más en detalle, pero es el contexto de mi primer trabajo en hotelería. Duró 4 años.

Después de esos 4 años (que considero fueron un perfecto timing para la primer experiencia donde debía entender desde adentro el funcionamiento de un hotel) - me pasé al mundo corporativo de oficina (de hotelería también) mudándome a México - viviendo unas semanas en un hotel frente al Ángel de la Independencia mientras buscaba depa, - y luego volví a los hoteles, un poco me hacía falta de nuevo ese contacto diario con el hotel: Viví 3 meses en un hotel en Cancún antes de mudarme a Cabo porque ahí estaban las oficinas corporativas de la cadena hotelera en que empezaba a trabajar y los primeros meses de inducción tenía que estar en Cancún, en las oficinas.

Luego al mudarme a Cabo viví en el hotel donde trabajaba hasta encontrar casa. En ambas situaciones me sentí tan en casa y tan feliz que todavía lo recuerdo como si hubiera sido ayer. Todos me decían “qué embole vivir donde trabajas” y para mi era una completa fantasía, un sueño hecho realidad. Con esta experiencia de este mes, es la tercera que “vivo” en un hotel, y en uno donde trabajo.

cena de huéspedes cada noche. vegetariana, homemade.

Quise venir a hacer esta experiencia a (lit) el medio del Camino De Santiago por dos motivos (buenos son más pero podemos highlightear estos dos):

1) Tener prácticas desde adentro en otro tipo de hospedaje - con un target que me interesaba mucho conocer -. Siempre digo que soy apasionada de la hotelería en todas sus expresiones: hoteles de ciudad, resorts, hoteles de 1000 habitaciones, glampings, bed and breakfasts, y por qué no también, albergues. Pero no había experimentado realmente desde adentro uno, siempre dije “quiero tener mi hotel pequeño, tipo albergue” pero no sabía realmente a qué me refería.

Me había hospedado algunas veces en hotelitos boutique pequeños que siempre han llamado mi atención pero no había realmente entendido la operación y la vida detrás de este tipo de hotel.

Cuando vivía en Argentina tanto viajando como estando en Buenos Aires siempre mi plan fav era ir a hoteles, por mi cumpleaños, por ocasión especial, por lo que sea. Casi siempre iba a los hoteles grandes de las cadenas en que trabajaba, pero me gustaba también conocer hoteles más chicos y diferentes. Uno de los primeros hoteles boutique al que fui fue el Esplendor en Buenos Aires un hotel histórico (de 29 habitaciones) en el centro de la ciudad, que combina la restaurada fachada neorrenacentista con un rediseño interior de estilo vanguardista. Me gustó que su protagonista en la deco es el arte. En mis últimos años de vivir en Buenos Aires (tipo 2017/2018) cuando fui la última vez, recién empezaban a aparecer los conceptos boutique y este era la novedad en el microcentro. Los hoteles Esplendor tienen la particularidad es que están en edificios icónicos. Hay 3 en Buenos Aires, uno en Rosario y otros en Calafate y Mendoza.

No encuentro mis fotos, las seguiré buscando, pero es este: https://www.instagram.com/esplendorh/

El último al que fue fui es Casa Bo en La Paz un hotelito boutique fancy de 11 habitaciones. Sin restaurante, ni desayunos, ni spa, pero con un diseño espectacular. No ofrece muchas más amenidades que una alberca en el medio y una terraza para practicar yoga, tomar el sol un ratito en la mañana o hacer un asado. La realidad con esto alcanza y sobre porque su ubicación a metros del malecón hace que tengas todas las ofertas gastronómicas a la mano, un cafecito en la esquina, y los lugares top de La Paz en waling distance. Cada uno de sus rincones es un spot de foto.

Volviendo al tema: este era uno de los motivos por los que quería esta experiencia: vivir desde adentro la operación y la realidad de este tipo de hospedaje. Me encantan los hotelitos boutique pero solamente me había hospedado en algunos en viajes y por poquito tiempo, entonces no podía saber si realmente me “encantaban” o si solamente me gustaban para dormir una noche y ya. Este hostal / albergue tenía una particularidad que me llamaba más la atención: no era un hotel fancy de branding, era un hotel con sentido, solo para peregrinos, un tipo de viajero que necesitaba tener cerca y conocer, desde adentro.

2) El otro motivo por el que quería esta experiencia era el intercambio cultural: el dueño de este hostal es holandés y trabaja siempre con equipos multiculturales porque sus huéspedes son multiculturales. Necesita asegurar que tenemos 5 idiomas en casa. Actualmente tenemos holandés, francés, portugués, inglés y español. Cubrimos casi toda las visitas de huéspedes (excepto los asiáticos, pero ellos se arreglan muy bien con inglés o con español lol). Además, el verano es temporada alta del Camino, asique hay gente de todos lados que visitan España específicamente para hacer El Camino. (En este hostal solo se admiten peregrinos).

Mi compañera francesa tenía en la familia un bistró. Toda la vida ha estado en contacto con el rubro entonces lo hace con una naturalidad, pero no se dedica a eso. Se dedica a relaciones internacionales. Sin embargo sus tips en términos de atención al servicio en las cenas han hecho la diferencia. El principal diferencial que yo veo (que es lo que hace que el 100% de los huéspedes dejen comentarios positivos de la cena) es su atención personalizada, su explicación del menú y de la cocina 100% homemade (por ella misma). Ella compra los ingredientes, los trae a la cocina, los lava, prepara, pela, corta y los cocina. Los huéspedes aman que la misma persona que les está sirviendo la cena fue quien la cocinó y sabe explicarles en qué consiste el menú vegetariano que sirve cada noche, de primera mano. Las cenas nunca superan las 15 personas. La capacidad total de este hostal es de 30, pero la capacidad de las cenas es de 15. Hay excepciones, claro pero hay que preverlas: con la compra de ingredientes, la mesa, y una ayudante para Anne Sophie si se suman más comensales.

En mi caso estoy en recepción y soy encargada de check in, asignación y servicio al huésped (y claro también hago la estrategia de social media). Son en total 30 huéspedes los que podemos tener como máximo cada noche, y aunque el 60% de ellos tienen reservación previa y podemos preverlo en la operación, hay un 40% que llega sin reservación. La particularidad de este tipo de público (peregrinos del Camino De Santiago) es que vienen de caminar alrededor de 20 kms. Ya no tienen ni energía ni paciencia ni mucho humor de más. Pero me sorprende como muchos de ellos sonríen, estan tranquilos, agradecidos y pacientes. Es un tipo diferente de huésped, pero es un huésped, y hay de todos los tipos como en todos los hoteles. Todos ellos agradecen la atención amable y paciente, algunos de ellos reclaman cosas como un baño privado, porque al reservar habitación privada entendieron que venía con baño privado (pero no tenemos baños privados ni en habitaciones compartidas ni en habitaciones privadas) y también con esas situaciones tenemos que lidiar, teniendo en cuenta el desafío de que no hay más plazas en el pueblo en esta época la mayoría de las veces. Entonces la solución debe surgir y cerrarse en casa, teniendo en cuenta que no se puede crear un baño en la habitación (JA). Estos desafíos los he superado y creo que la base de nuevo fue la calidez en la atención. La empatía, la búsqueda de una solución que nos sirva a todos.

Cuando hice una etapa del camino con Alex, no habíamos reservado hostal para el pueblo del medio entre etapa y etapa, (donde teníamos que parar a dormir), y al llegar después de caminar 35 KM no encontramos ni una sola habitación en todo el pueblo [silencio] - Asique entiendo perfectamente lo que sienten estas personas con ese tipo de frustraciones. Creo que comprender al tipo de huésped que tienes enfrente, pero desde adentro, por haber vivido su experiencia o saber exactamente de donde vienen, es un diferencial. Haberlo vivido me ha dado la empatía y el tacto para poder entenderlos, atenderlos correctamente y solucionarles los problemas que puedan surgir.

Anne Sophie sirviendo la cena de huéspedes cada noche.

Cada vez que puedo, interrogo a Nicolaas sobre su experiencia en estos 7 años operando este hostal: todas las veces me cuenta algo nuevo. Mi conclusión al escucharlo es que solamente con la experiencia ha logrado tener continuidad. Nicolaas no venía del mundo de la hospitalidad. Es más, no había tenido ninguna experiencia cercana. Su maestra fue la dueña anterior que llevaba las operaciones del hostal, pero fue como un turnover rápido y todo lo otro lo consiguió desde la práctica. Su disciplina holandesa, procesos y estructuras creo que han ayudado. Si bien los ha evolucionado, hay procesos que lleva con el desde que inició. Ahora ya los tiene en manuales con estándares. Siempre nos cuestan un montón los estándares y manuales (al menos a mi) pero estoy viendo como también a esta escala son importantes.

Para el próximo año, y por primera vez en 7 años Nicolaas se está planteando poner un manager a cargo de las operaciones y por primera vez delegar ese rol, que lo ha estado haciendo él mismo. Él no solo es el dueño, también cubre todos los días a la posición que está de OFF. Es el financiero, manager, director, vocero, abogado y todas las posiciones principales del albergue. El próximo año quiere dar un paso y poner al menos un manager de operaciones.

También me preguntó si conozco a alguien que quiera hacer esta experiencia, asique si te interesa, escríbeme <3 [yo la recomiendo 10000% trabajes en hotelería, o no]-